Obiezione razionale

L’obiezione razionale è un caso completamente diverso rispetto all’obiezione emotiva (Gestione delle obiezioni). In questo caso dobbiamo prima di tutto considerare che c’è un reale problema che sta bloccando il cliente, quindi non possiamo ignorare quel problema e tentare di convincere il cliente ad andare avanti (come invece facciamo nella gestione dell’obiezione emotiva).

Il secondo aspetto importante è che queste obiezioni sono caratteristiche dei profili caratteriali Analitico e Direttivo (suddivisione in accordo al modello Brain Mapping¹). Queste categorie hanno una spiccata propensione a decidere in autonomia (rispetto ai profili Empatico-Creativi). Però sono disposti a discutere quando l’interlocutore argomenta con dati, informazioni specifiche e concrete, è asciutto e va direttamente al punto (si veda per gli approfondimenti nella sessione apposita Profilazione Brain Mapping).

Terzo: poiché c’è un problema reale e poiché i profili Analitico e Direttivo si trovano molto a loro agio ad essere intervistati, il primo passo è capire meglio la natura del problema facendo le giuste domande. 

Nello schema riproposto in fig.1 sono evidenziati i passaggi del processo che dobbiamo cercare di far percorrere al cliente. Vediamo i punti chiave:

1. La nostra proposta non collima con la soluzione desiderata dal cliente, che obietta.
2. Quindi dobbiamo comprendere cosa non lo ha convinto, dove sia il problema (se non ce lo dice spontaneamente, chiediamoglielo!).
3. Individuati i suoi dubbi o le sue priorità riformuliamo la proposta evidenziando quali sono le caratteristiche del nostro prodotto, che gli assicurano quei benefici (questo modello di presentazione verrà approfondito nella sessione Caratteristiche-Vantaggi-Benefici), e chiediamogli se ha compreso e riconosce quei benefici con domande confermative.
4. Infine, è importante ricordare che quando un cliente (soprattutto se analitico o direttivo) decide di non comprare, è importante rispettare la sua decisione. Infatti, queste tipologie di clienti sono spesso i più corteggiati, e siccome oggi i prodotti tendono ad assomigliarsi sempre di più, è facile che il cliente sia stoccato di prodotti concorrenti (anche se non ce lo dice) e decida di non comprare in quella occasione.

Per questo motivo è importante non insistere troppo. Consideriamo il lavoro che abbiamo fatto come il primo step di semina. Dobbiamo imparare ad accettare che molti clienti (soprattutto sui prodotti più difficili) saranno conquistati solo dopo diversi tentativi. Quando saremo disposti a chiudere una trattativa complessa solo dopo più visite (coltivando la sana dote della pazienza), ci accorgeremo non solo di chiudere più facilmente anche le trattative complesse, ma anche che i clienti iniziano a considerarci come venditori affatto insistenti. Sarà probabilmente questo a smuoverli alla fine, unitamente al fatto che la nostra pazienza ci ha aiutato ad aspettare il momento giusto.

Se al contrario ogni volta insistiamo eccessivamente, il cliente tenderà a ricordare quel prodotto (o addirittura la visita intera) come sgradito, e le prossime volte che ritenteremo la presentazioni, la probabilità che ci stopperà sul nascere diventa molto più grande.

Riferimenti bibliografici

1. Society for Brain Mapping and Therapeutics (SBMT): Brain mapping è un set di tecniche neuro-scientifiche utilizzate per mappare le diverse aree del cervello. Definizione, autori, e membri del board all’indirizzo: https://en.wikipedia.org/wiki/Society_for_Brain_Mapping_and_Therapeutics