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Analisi Cliente

L’analisi del cliente è una fase estremamente importante del processo di vendita che ci abilità alla corretta formulazione degli obiettivi. E non solo per quelli di una specifica visita, ma per la pianificazione degli obiettivi generali (annuali) di quel cliente. L’importante è che questa analisi sia svolta prima e ogni volta che ci si reca dal cliente, questo per avere un quadro di come avanzano le operazioni su di lui.

La difficoltà sta proprio (soprattutto per il neofita) nell’accettare l’investimento di tempo che essa comporta, e nel frenare l’impulsività di fiondarsi dal cliente. Il punto è che quest’analisi – ben svolta - consente di arrivare più preparati, e l’investimento di tempo è ripagato dal miglior risultato raccolto a seguire.

Tutte le aziende oggi dispongono di CRM (customer relationship management) con molteplici informazioni. I sistemi CRM ben progettati dovrebbero consentire di analizzare gli acquisti storici del cliente, in accordo con le priorità che l’azienda si propone (l’ideale sono cruscotti sintetici collegati con il sistema di business intelligence aziendale). Inutile dire che se l’azienda non dispone di questi strumenti, dobbiamo riuscire a tener traccia in maniera autonoma (almeno per i prodotti/progetti più rilevanti o per per gli indicatori chiave-KPI) della progressione delle vendite su ciascun cliente.

In questi CRM non ci sono (o non ci dovrebbero essere per ragioni di privacy) tutte le informazioni sensibili riguardanti il cliente, e soprattutto non ci sono tutte le informazioni qualitative che riguardano l’ultima visita dal cliente. Infatti, uno degli obiettivi chiave di questa “analisi cliente” che vi propongo, è collegare la prossima visita alle precedenti (soprattutto all’ultima).

Quando ogni visita si collega a cosa abbiamo detto e fatto precedentemente col cliente, la nostra strategia inizia a prendere forma, e diventa più facile raccordare gli obiettivi aziendali con quanto abbiamo e stimiamo di fare con il cliente.

L’obiettivo finale è quindi organizzare l’analisi del cliente in modo da pianificare il suo target individuale, in accordo con gli obiettivi aziendali, e per fare questo sono cruciali fasi come Bisogni del cliente e il relativo Uso delle domande.

 

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