Ascolto attivo

Lo studio pioniere nel campo è del 1951: “Client-Centered Therapy”, Carl Rogers. E da allora miglia di studi si sono succeduti. Di seguito si propone una breve riesamina di quelli che ritengo gli atteggiamenti più corretti per imparare ad ascoltare interagendo con l’interlocutore, in modo che l’ascolto divenga progressivamente scambio, e ognuno abbia le opportunità migliori di comprendere veramente l’altro.

1. Concentrarsi su chi parla: vuol dire non solo manifestare apertamente attenzione, ma dare segni di una vera e profonda comprensione. L’obiettivo è arrivare a comprendere il non detto, cioè quello che il cliente pensa, e non riesce a dire (o non può dire). Quando avvertiamo che qualcosa ci sfugge, fermiamoci, fermiamolo!! Lui interpreterà la finalità e sarà contento di darci ulteriori spiegazioni.
2. Svolgere un ruolo attivo: vuol dire fare domande, parafrasare… Oppure ordinare secondo le priorità gli elementi che l’interlocutore ha messo sul campo. Se c’è un contradditorio, questo processo aiuta anche a distinguere i fatti dalle opinioni: questo è un ottimo esempio di come tenere i punti che ci interessano, fermi, mostrando contemporaneamente comprensione e volontà di venirsi incontro.

In queste prime due fasi (1. e 2.) è importante sospendere ogni giudizio. Questo vuol dire evitare di giudicare l’altro o cosa dice, anche semplicemente dentro di noi. Infatti, anche se non esprimiamo a voce alta cosa pensiamo, qualcosa della nostra comunicazione non verbale potrebbe trasmettere all’interlocutore che non siamo d’accordo e interrompere il percorso che stiamo costruendo insieme.

3. Conferma del cliente: aspettare una conferma del cliente riguardo a quello che abbiamo capito è importante, perché continuiamo a manifestare il nostro sincero interesse nei suoi confronti. Inoltre, se in un secondo momento, il nostro obiettivo è portarlo dalla nostra parte (in una negoziazione, per esempio, o in una proposta per risolvere un problema), la sua conferma di esserci compresi, sarà un primo fondamentale passo da cui partire, per aiutarlo a comprendere a sua volta la nostra posizione.

Ogni relazione che funziona, ogni negoziazione, soluzione di un problema, passa per questo magico momento in cui dimostriamo all’interlocutore che siamo interessati a lui, al suo problema. Se prepariamo bene la strada (ascoltando), aumentano le probabilità che il nostro punto di vista (in un secondo momento), sarà ascoltato con le migliori intenzioni.